Travailler la fidélisation de ses clients : une stratégie gagnante pour l’entreprise vétérinaire

Résumé

La fidélisation de ses clients est devenue un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Cette stratégie est beaucoup moins onéreuse qu’une stratégie de conquête, basée sur des prix attractifs et une forte communication. Attention, la fidélité s’appuie sur l’hypersatisfaction, l’enchantement, la capacité à surprendre positivement son client, et non sur sa « simple » satisfaction. Car satisfaire un client au quotidien ne suffit pas pour le fidéliser, ce qui est parfois déroutant pour un praticien. Un client fidèle dépense davantage, et devient un ambassadeur de la clinique via le bouche-à-oreille ou les réseaux sociaux. Peu de clientèles vétérinaires ont mis en place de manière claire et engagée une telle stratégie de fidélisation de leurs clients. Elle nécessite une segmentation pour identifier les meilleurs clients et une envie partagée par les associés et l’ensemble du personnel de s’investir dans la relation avec ses clients. Elle requiert une attitude empathique envers eux et leurs animaux. Elle repose également sur différents outils et techniques à acquérir (méthodologie de découverte de nouveaux besoins non exprimés jusque-là, personnalisation de l’offre, questionnaire de satisfaction, travail de la quête de l’insatisfaction des clients, etc.). Cette stratégie représente une opportunité de développer à la fois son activité et le ressenti positif de ses clients, enjeu majeur de nos jours par exemple avec les réseaux sociaux.

Abstract

The loyalty of its customers has become a major issue for all companies. This strategy is much less expensive than a conquest strategy, which is based on attractive prices and strong communication. It should be noted that loyalty is based on hypersatisfaction, delight, the ability to sur- prise customers positively, not on their "simple" satisfac- tion. Satisfying a client on a daily basis is not enough to build loyalty. This concept is sometimes confusing for a practitioner. A loyal client spends more, and becomes an ambassador for the clinic via word of mouth or social networks. Few veterinary clienteles have implemented such a loyalty strategy for their clients in a clear and com- mitted manner. It necessitates segmentation to identify the best customers and a desire, shared by the partners and the entire staff, to invest in the relationship with its customers. It requires a compassionate attitude towards clients and their animals. It is also based on various tools and techniques which need to be acquired (methodology to identify new needs not previously expressed, persona- lization of the offer, satisfaction survey, work to unders- tand customer dissatisfaction, etc.). This strategy repre- sents an opportunity to develop both the clinic’s activity and the positive feeling of its customers, a major issue these days, for example with social networks.